Како се жалити, ефикасно

Такође видети: Вештине асертивности

Постоје неки људи који су невероватно ефикасни у подношењу жалби. Изгледа да инстинктивно знају како да изнесу свој проблем, шта да кажу и шта да ураде да би добили извињења, повраћај средстава или друге задовољавајуће исходе.

Други људи откривају да на крају изгледају да фрустрирано вичу на телефон.

Па шта је то што прва група чини, а друга не?



Ова страница уклања неке проблеме повезане са жалбом и помаже вам да научите како се ефикасно жалити, било лично или телефоном.

Шта је ефикасна жалба?


Учинковита жалба је она коју саслушава особа којој је усмјерена и која резултира резултатом који подноси жалбу.


Постоји низ једноставних правила која треба поштовати и која ће ваше жалбе учинити ефикаснијим.

Правило 1:
Знајте шта желите да постигнете

Најефикаснији подносиоци жалбе су они који имају јасну представу шта желе да постигну својом жалбом и који су то јасно изнели особи на коју се жале.

Ако желите повраћај новца, реците то за производ или услугу који нису испунили ваша очекивања. Ако поврат новца неће бити довољан, реците и то. Ако једноставно тражите извињење, онда то јасно наведите. Ово чини вашу жалбу много лакшом за рјешавање и вјероватније да ћете је ријешити на ваше задовољство.

Погледајте наше странице на Асертивност да научите како да свој случај напред, јасно и ефикасно.

Правило 2:
Угрожите репутацију компаније

Ефикасне жалбе прете на неки начин да оштете репутацију компаније.



Не отворено; не морате да кажете ‘Ако не одговорите, изаћи ћу у јавност’ . Довољно је рећи ‘Био сам заиста срећан са вама и препоручио бих вас свим мојим пријатељима, али сада мислим да нећу’ .

Ово ће учинити заинтересовану компанију свесном да можда једноставно почнете да причате пријатељима о свом искуству или, још горе, да разговарате о томе путем друштвених мрежа.

Правило 3:
Циљајте високо и постаните лични

Већина компанија има одређени поступак за жалбе. Вероватно ћете добити разуман резултат ако прођете кроз ту процедуру.

Међутим, добићете барем тај ниво одговора ако директору напишете или пошаљете имејлом директно. Детаље обично можете пронаћи на веб локацији компаније или путем Гоогле-а.



У најгорем случају, ПА извршног директора ће послати ваше писмо или е-пошту директно у општи поступак за жалбе. Али сасвим је вероватно да ће извршни директор бар видети вашу е-пошту и да ћете добити некакав лични одговор.

Правило 4:
Пишите или идите лично, немојте телефонирати

Можете поднијети ефикасне жалбе телефоном, али, генерално, шансе се слажу против вас.

Прво, не можете да видите са ким разговарате. Стога вас је лако отклонити. Врло млађа особа може обећати да ће то размотрити, а затим ништа неће предузети. Ако напишете главном директору или га пошаљете е-поштом, много је теже занемарити вашу жалбу. А ако стојите на рецепцији или на спрату радње и захтевате да виђате некога старијег на свака два или три минута, вероватно ћете добити много бржи одговор јер га срамотите.

Штета на репутацији је лоша вест за већину компанија.

Ако заиста морате да се жалите телефоном, будите концентрисани на оно што желите да постигнете и то јасно наведите:

  • Обавезно водите целу евиденцију разговора, укључујући име особе са којом сте разговарали.
  • Ако нисте задовољни, замолите да разговарате са менаџером те особе и не дозволите да вас замајавају са „Он / она је тренутно на паузи за кафу“. Питајте када се врате и затражите да вас позову по повратку.
  • Затражите име менаџера и, ако вас не позову, позовите поново и затражите да разговарате са њима.
  • Буди упоран.
Погледајте нашу страницу на Технике асертивности за више идеја.

Правило 5:
Користите друштвене медије, посебно ако не добијете тренутни одговор

Жалба изражена путем Твитера, посебно са хештегом имена компаније заједно са „лошом корисничком услугом“, вероватно ће добити врло брз одговор.



Већина великих компанија има некога ко надгледа Твиттер због било каквих знакова активности у вези с њима. Поново се ради о репутацијској штети. Да бисте ствар учинили још истакнутијом, усмјерите свој твит на извршног директора ако је он или она активан на Твиттеру, користећи њихов @хандле на почетку вашег твита. Обавезно проведите време пажљиво осмишљавајући свој твит како бисте изразили природу своје жалбе или рекли колико је времена требало да одговорите на вашу првобитну жалбу.

Правило 6:
Очекујте неочекивано

Одговор компаније на вашу жалбу нека вас не избаци. Ако сте се ефикасно жалили, можда ћете добити много виши ниво одговора него што сте очекивали.

На пример, ПА или главни извршни директор вас може назвати или можете добити лични имејл или твит од извршног директора. Без обзира на ниво одговора, немојте сматрати да требате скочити на прву понуђену понуду: увек можете рећи „Па, то звучи сасвим добро, и то бих јако волео, али још увек нисам сигуран да сте заиста прихватили к '. Сасвим одвојено од свега, то вам даје времена за размишљање.

Правило 7:
Не љути се, изједначи се

Љут си. Због тога се жалите. Али покушајте да се смирите пре него што пошаљете е-пошту или подигнете телефон.

Уверите се да сте у праву да се наљутите пре него што почнете да ускачете на дубини. Да ли сте сигурни да нисте погрешно разумели? Понекад може бити боље да сачекате дан или више дана пре него што одлучите да ли ћете се жалити, мада ће очигледно бити тренутака када требате само ушетати, а све пушке су пламтеле.

Правило 8:
Ако не добијете одговор који желите, реците

Нема смисла да кипиш себи. Ако разговарате с неким, а чини се да вас не слуша, реците то.



Ако одговарају на потпуно другачију тачку, онда то разјасните. Ако су отворено безобразни, онда учтиво питајте да ли су свесни колико је то безобразно звучало. А ако вам није драго што особа са којом разговарате има овлашћење да се сложи са жељеним одговором, затражите да разговарате са њеним менаџером.

У сваком тренутку будите љубазни и јасни у вези са оним што желите да постигнете.

Погледајте наше странице на Такт и дипломатија и Учтивост више.

Придржавајте се ових правила, али пре свега останите мирни и концентрисани на оно што желите да постигнете. Ваша ефикасност у жалби би се требала драматично побољшати.

Настави до:
Комуникационе вештине |. | Побољшање комуникације
Повезане теме:
Вештине корисничке службе |. | Рјешавање жалби купаца
Како се носити са отежаним позивима купаца